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La bonne idée: un cadeau complet avec une gamme pléthorique et autres découvertes à des prix très compétitifs. La mauvaise idée: les promesses n’engagent que ceux qui les écoutent. Arnaque ou concept génial ? Un peu des deux sans doute, une commercialisation qui fonctionne bien, en tous cas, mais qui mérite un meilleur encadrement.
Produit incontournable depuis quelques années, et surtout bien visible au moment des fêtes de fin d’année, le coffret-voyage connaît un succès phénoménal et permet une croissance exponentielle pour certains concepteurs (Smartbox ou Wonderbox). On peut acheter un coffret-voyage à peu près n’importe où, même à la Poste ou dans les bars-tabac du coin de la rue. Bientôt, ça va devenir ringard de se faire offrir un coffret-cadeau !
Comment ça marche ?
Echange de bons procédés : les hôteliers ou prestataires de services captent une clientèle sans investissement publicitaire en pratiquant des tarifs avantageux aux concepteurs des coffrets. Le dispositif a les défauts de ses qualités : le concepteur devant se rémunérer sur une part du forfait, l’hôtelier privilégiera toujours le client qui paie plein tarif.
Le client mécontent
Pas de disponibilités, impossibilité de réserver sur un week-end, prestations limitées, médiocrité de l’accueil (impression d’être un client au rabais), autant de griefs accolés au coffret-cadeau. Au pire, le cadeau ne dépasse pas le domaine du possible et finit oublié dans un tiroir. 30% des coffrets vendus ne seraient jamais consommés.
Le vide juridique
Les agents de voyage sont mécontents. Les concepteurs de coffrets-cadeaux n’ont pas de licence de voyage et s’exonèrent de fait de toute responsabilité. Depuis le 1er janvier 2010, les sociétés de vente de coffrets doivent être immatriculées et veiller à la bonne exécution de la prestation touristique, et uniquement celle-là. Exit les coffrets Bien-être ou Loisirs. Aucune loi ne relie l’acte d’achat à la consommation du produit.
La solution
Certains l’ont trouvée, comme le Guide des Sensations avec son produit Doze qui dématérialise totalement le coffret. Explication : en recevant votre “Doze”, vous bénéficiez d’un catalogue accessible grâce à un code. Vous entrez votre code sur le site du concepteur et avez sous vos yeux la liste complète des offres disponibles en temps réel. Mais la validité du billet électronique que vous imprimez étant de 12 mois, qui vous garantit une réservation chez l’hôtelier sur une si longue période ? Le problème reste entier.
Chez d’autres, la réservation est garantie ou remboursée (Wonderbox) ou encore le contrat “100% satisfait” où le coffret est échangé gratuitement contre un autre si la réservation est impossible (Smartbox).
La charte de l’association d’une dizaine de fabricants (AFP3C) : seulement un acte d’intention pour rassurer le consommateur.
En parallèle, les hôteliers doivent aussi faire preuve de cohérence en s’engageant dans ce type de commercialisation et jouer le jeu jusqu’au bout.
l’info en plus : les coffrets distribués par certaines agences de voyages comme Visit France où la réservation se fait par l’intermédiaire de l’agence qui garantie alors la prestation.
Par VINIVI
